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www.evok.com : Société : Tarifs des prestations : SLA - Support et maintenance

SLA - Support et maintenance

  Contrats GOLD Contrats SILVER (Standard)
Type Priorité Réaction Intervention Pénalité objectif manqué +2 h Pénalité objectif manqué +4 h Réaction Intervention Pénalité objectif manqué +4 h Pénalité objectif manqué +8 h
Incident Priorité 1 Immediate 1 heure 2 heure Crédit 2h Crédit 3h 2 heures 4 heures Crédit 2h Crédit 3h
Incident Priorité 2 Haute 2 heure 3 heure Crédit 1h Crédit 2h 4 heures 8 heures Crédit 1h Crédit 2h
Incident Priorité 3 Normale 4 heures J+1     4 heures J+2    
Incident Priorité 4 Basse 8 heures J+2     J+1 J+4    
     
Requête Priorité 1 Immediate                
Requête Priorité 2 Haute 4 heure 8 heure     4 heure 8 heure    
Requête Priorité 3 Normale J+1 J+2     J+1 J+2    
Requête Priorité 4 Basse J+2 J+15     J+2 J+15    

Priorité des incidents

Incidents de priorité 1 (Immediate)
  • Tous les collaborateurs d'un site déconnectés du réseau ou dans incapacité de se connecter au réseau de l'entreprise ou de travailler
  • Central téléphonique VoIP hors service
  • Tout incident impactant directement l'activité de l'entreprise, d'un site complet ou d'un département entier
Incidents de priorité 2 (High)
  • Serveur ne démarre pas ou n'est plus accessible
  • Serveur de messagerie hors service (hardware ou software)
  • Switch ou firewall ne fonctionne plus ou n'est plus accessible
  • Ordinateur d'un membre de la direction hors service
  • Dossier réseau plus accessible
Incidents de priorité 3 (Normal)
  • Ordinateur d'un collaborateur hors service ou déconnecté du réseau
  • Imprimante hors service ou fonctionnalité d'une imprimante dégradée
  • Problèmes de connexion à distance, accès VPN ou webmail
  • Problème d'e-mail sur un seul ordinateur ou concernant un seul utilisateur
  • Application locale sur un PC ou portable ne fonctionne plus ou pose problème
  • Problème de lenteur ou coupure de la connexion internet
Incidents de priorité 4 (Low)
  • Tout autre incident impactant 1 seul utilisateur ou pouvant être contourné par une solution temporaire
  • Tout incident pour lequel le client indique clairement qu'il n'a pas besoin de résolution rapide ou pour lequel un rendez-vous a été convenu plus tard que dans les 2 jours

Priorité des Requêtes

Demande de priorité 1 (Immediate)
  • Il n'y a pas de requête avec priorité immédiate. Le plus haut niveau de priorité est 2 - High
Demande de priorité 2 (High)
  • Réinitialisation d'un mot de passe
  • Modification des droits d'accès sur des dossiers, services ou des serveurs
  • Restauration de fichiers depuis une sauvegarde
  • Modification des configurations du central téléphonique VoIP (PBX)
  • Suppression d'un compte d'un collaborateur licencié ou quittant l'entreprise (windows, VPN, LDAP)
Demande de priorité 3 (Normal)
  • Création d'un nouveau compte utilisateur
  • Ajout d'un nouveau PC dans le domaine
  • Ajout d'un nouveau téléphone
  • Installation des mises des jours ou nouvelles fonctionnalités sur un logiciel
  • Installation d'un nouveau logiciel sur un PC ou serveur existant
  • Installation d'une imprimante ou multifonction
  • Modification des listes de sélections de sauvegarde ou de la configuration du logiciel de sauvegarde
  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Modification ou changement de la connexion internet
Demande de priorité 4 (Low)
Pour toute demande de priorité LOW une due date doit être définie avec le client
  • Toute demande pour une modification ou un changement mineur tel que modification d'un logo sur un papier en-tête, demande de déplacement d'un PC
  • Demande d'installation d'un périphérique pas encore commandé
  • Toute demande dont on peut raisonnablement prévoir qu'elle ne pourra pas être résolue dans un délai de moins d'une semaine